Klachtenregeling

KLACHTENREGELING VAN MAAS DE BIE B.V.
geldend vanaf april 2021 (behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Van Maas de Bie B.V.: Van Maas de Bie B.V. is een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid volgens Nederlands recht waarmee de advocatenpraktijk wordt uitgeoefend. Onder aan “Van Maas de Bie B.V. verbonden personen” worden onder meer verstaan de bij haar werkzame persoon, de adviseur(s) en haar (middelijk dan wel onmiddellijk) bestuurder.
Mr.dr. A.R. van Maas de Bie is lid van de Nederlandse Orde van Advocaten (hierna te noemen “NOvA”).
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Maas de Bie B.V. en de klager.
Van Maas de Bie B.V. draagt zorg voor klachtenafhandeling conform deze klachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om de klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt op www.vanmaasdebie.nl. Van Maas de Bie wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Van Maas de Bie heeft zowel in de opdrachtbevestiging als in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank, tenzij krachtens de wet een andere instantie bevoegd is.

Artikel 5 Interne klachtenprocedure

Indien een cliënt kantoor benadert met een klacht, dan wordt doorgeleid naar mr. T.J. Kreeftenberg (lid van de NOvA), die optreedt als externe klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd, tracht samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Indien van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit met opgave van redenen aan de klager weten, met vermelding van de termijn waarbinnen hij de klacht zal beoordelen.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, degene over wie is geklaagd en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met de klager en over een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert intern de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen binnen Van Maas de Bie B.V. besproken en ter besluitvorming voorgelegd.